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    2. 物業客服服務心得和體會

      | 蔡淮1139

      物業管理屬于第三產業,是一種服務性行業。同屬第三產業,物業管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業。下面是小編給你帶來的物業客服服務心得和體會,歡迎大家閱讀!

      #物業客服服務心得和體會1#

      作為普通的物業客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構,與時俱進的跟上物業管理發展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作,盡最大努力處理好,協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態,堅持服務為主、管理為輔的思,取信于業主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。

      在工作中,總結出一套工作經驗

      1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

      2分析、調查問題的原因

      3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規,然后根據實際情況擬定科學的解決方法;

      4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

      5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業主的肯定,同時也能縮進我們與業主的關系,方便日后物業管理工作開展。

      在此基礎上,建立了實現工作零缺陷的9步驟:

      1、要求明確:業主不總是對的,但永遠是最重要的;

      完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發點和歸宿。

      2、預防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預防可能發生的問題。

      3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。

      4、責任到位:把服務質量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。

      5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

      6、嚴格檢查:實行個人自查、主管

      / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果,以明確問題、原因、責任。

      7、循環檢討:定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正,并制定相應的預防措施。

      8、整合組織:在直線型組織架構的基礎上,以客戶滿意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質量管理的思路。

      9、規范操作:進一步完善操作規范。

      “ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象,鞏固物業市場。

      零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

      總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

      客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,可以經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

      身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!

      #物業客服服務心得和體會2#

      在過去的一年中,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

      對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

      零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

      總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。

      #物業客服服務心得和體會3#

      從___年11月進入__物業公司以來,迄今已有三個月。很榮幸也很高興能成為公司的一員,在積極融入公司的這三個月中,圓滿完成了各項工作任務,得到了領導的認可和肯定,也獲得了同事的幫助和鼓勵。在此,感謝你們?;赝^去的三個月,個人有如下體會:

      一、工作業績:

      從____年11月1日入職以來,我便擔任了宿舍的寢室長,負責衛生檢查、日用品購買、水電費繳納等各項工作。期間,得到了領班和領導的認可,并配我管理會所一樓,歷時兩個月。

      管理規模較大的會所,這是一個探索的過程,我只好邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情幫助。兩個月來,我克服了很多壓力和困難,但卻過得很充實和愉快。開盤期間,帶著熱情,熱心工作,使得我這項工作做得較為到位。

      每個星期去辦公室,到會所各個區域登記物資清點表,星期一負責發放到位,寫周總結,定時匯報會所情況,并負責綠植管理。

      團拜會來了,我還負責了節目的排練,為了增加團隊的凝聚力,12月18日晚上,組織全體員工到食堂進行包餃子比賽,增進了同事間的感情,也促進了大家的交流。

      規范保潔服務過程,監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升會所環境質量。全力滿足會所及樓盤對于清潔舒適的要求。

      二、心得體會:

      認真總結了三個月來自己的工作得與失,我總結了以下幾點:

      1、積極主動的心態。從事客服工作,首先需要調整自己的心態??头藛T需要良好心態,時刻想著如何幫助客戶,提高公司信譽度,并從中獲得工作滿足感。

      2、耐心。做為客服人員,用心聆聽比解釋遠遠來得重要。

      3、豐富的物業知識。這是你能勝任工作、表現出色的必備條件。

      4、良好的溝通技巧和應變能力。

      5、做事細心,用眼睛去觀察周圍的所有事物。

      6、善于去發現問題從而解決問題

      三、工作不足及待改進之處:

      在以后的客服工作中我仍要多注意鍛煉語言表達能力、溝通能力、傾聽能力、理解能力以及思維的邏輯性和反應能力,規范服務用語,掌握好語氣語速(要有親和力)、熟悉業務內容、要保持耐心的服務態度。做事應更細心,考慮大局!

      百尺竿頭更進一步。三個月的時間雖短,但卻讓我從中學到了很多,我希望在以后的工作中,能夠以更飽滿的熱情,更昂揚的工作狀態,更貼心舒心的客戶服務,發揚自身的優勢,避免專業劣勢,揚長避短,爭取更大的進步。

      #物業客服服務心得和體會4#

      我做物業的客服已經許多年了,今天回想我過往的工作,忽然就有很多的感慨,在這工作中我有收獲挺多東西的,現在就來談談我對客服的工作心得吧。

      大部分的客服都是差不多的,都要要跟客戶聯系,接聽來訪人員的電話。對于物業客服,它所針對的就是處理業主遇到的問題,提供一個幫助。我要負責收集區內的用戶資料以及做好用戶的檔案的管理,保護用戶的資料。還要負責公司服務熱線電話的值守,為業主和住戶保持暢通的聯系,及時的發現問題和解決問題。在這物業的工作中,我作為客服,很多事情我都要去做,一天到晚都得守在崗位上,服務區內的業主和住戶。

      這項工作讓我更加深入了解客戶,能夠與客戶進行溝通,盡量與客戶的需求達成一致。在與客戶進行聯系的過程中,我也能讓自己變得更加專業,讓我服務的客戶喜歡,互相配合,一起把物業的工作做好。工作中,我把自己本職做好,針對業主遇到的問題,我快速有效的給予回復,讓業主對我的服務滿意,進而也是對自己工作的一種肯定。

      客服是面向客戶的,所以一定要微笑服務于人,對待客戶要禮貌,給予尊重,因此他們也才會給你尊重,做起事情來就簡單的多了。我提供給客戶優質的服務,也是在證明自己的能力,是足夠勝任工作的。我多年的工作經驗,在我與客戶的溝通中,讓我能夠準確找到客戶的需求,在進行聯系時,可以準確的找到話題的重點,這樣就可以讓客戶省力解釋,快速的讓客戶得到滿意的答復。

      但是我的工作也是有不足的,在對區內的監督管理不夠強,因為我比較重視與業主和客戶的溝通,其他職責就有些注意力不夠,所以這是我以后要加強的一方面,我并不是只有進行聯系的工作,還有其他要負責的,這些都是我盡量要做好的。

      這些年做客服來,我在其中感受到工作的'不易,也是從不熟悉到熟悉,都是一步步努力過來的,所幸我沒有辜負自己的那份努力,做到現在的成績,我也是比較滿意的。我想我對未來的工作會有更大的期待,希望能為公司的發展盡一份力量,也是為自己的未來定下一個目標,向著目標前進。

      #物業客服服務心得和體會5#

      我從20__年6月1日西苑物業正式成立后,接管西苑物業客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

      一、規范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。

      1、管理處員工統一著裝,掛牌上崗。

      2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規程。

      3、員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批準。

      4、員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

      二、規范服務

      1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

      2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

      3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

      4、每月對住戶來電來訪進行月統計。

      接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務26件,表揚23件。

      5、辦理小區id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。

      6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。

      同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱。

      三、房屋管理深入細致

      及時處理居家報修和公共區域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。

      汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執著地付出勤勞的汗水。

      四、對房屋管理維護

      1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發生。

      2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯系施工單位。

      針對住戶反映的問題,落實維修。

      五、日常設施養護建立維修巡查制度

      對公共區域日常設施、設備進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?;I建。

      六、規范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。

      監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。

      七、綠化工作。生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區內的綠化養護質量。

      八、宣傳文化工作方面團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創新的團隊,提升物業服務品質,宣傳物業的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

      九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

      經過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體,隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發展和生存的前提。

      這七個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的技能,提高自身的專業水平,多與同行進行橫向聯系。

      新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好的發揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!”


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