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    2. 關于電話客服崗前培訓心得體會

      | 蔡淮0

      新的一年已經開始了,各位朋友在新的一年也要繼續努力啊。相信很多人在上崗前都有一段培訓時間,大家應該都有不少感觸,下面是小編給你帶來的關于電話客服崗前培訓心得體會,歡迎大家閱讀!

      #電話客服崗前培訓心得體會一#

      沒想到自己能拿到__季度之星,好開心,也很意外。__是在忙碌與壓力中度過,整個____客服部在__做了一次大的調整,__被調__,我接管國內客服部,剛接手,自己缺乏經驗,所以接受崗前培訓。

      一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數據不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰,以前碰到類似事件都是__處理?,F在終于體會到__e當初的辛酸,真的很不容易。

      面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網絡搜索查看一些相關資料參考,回想當初___在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。

      客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

      一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

      客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

      由于客戶的投訴多數屬于發泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。

      二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

      當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

      三、道歉,向客戶表示歉意

      真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

      四、正確及時地解決客戶問題

      對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發現責任的確在于我們身上,我們應該給予適當的補償,盡快告訴客戶處理的結果。

      在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:

      第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

      第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

      在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

      #電話客服崗前培訓心得體會二#

      我從一開始就沒有后悔來這里上班,在這里我真的成長了很多很多,學會和別人相處,關心別人,愛護每一個家人,我真的很感謝公司和各位領導能給我們這次內訓的機會,這三天我真的會到了很多!

      內訓的前一天的晚上我怎么也睡不著,真的不知道是期待內訓的來臨還是害怕內訓的來臨,那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點多睡著了。很快到了早上心情很激動的來到了內訓現場,這時候我知道自己害怕了,怕自己扛不住會睡著,可是當我第一次走進會場的那一瞬間,我心中的害怕不知道跑到哪里去了,看見_總站在臺上激情的跳著,我心中的激情也開始燃燒,不受控制的想臺上跑去,興奮的跳著蹦著,這個時候我在想他們說內訓有多么可怕,我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解,當我跨進內訓地點的時侯我就要學到很多是我沒有的知識,我是那么的開心·興奮!

      當_經理在上客服這課時,讓我知道了不管在哪里客服是很重要,盡管人們無處不享受各種客服, 但又有多少人能把客服做的想___一樣了,或做的比他們更好了,這個社會是個服務的社會,每個人享受的服務都不一樣了,但是現在我知道不管別人怎么去做他的服務,但是每一個來公司的客人我都會對客人微笑·鞠躬·說話,只有讓客人認可你他才會在你這里消費。第一天的內訓最讓我難忘的就是信任倒,我想每個人都往不了自己站在上面的那一刻,我是8隊的,我的隊長也是我十幾年的好兄弟,他帶領著我們10個人,當信任倒開始的時候我們隊是女生先倒的,看見我們隊的那些勇敢的女生們,一個個的倒下她們是那么的相信我們,我在下面用出了全身的力氣接著她們,我是男的中第一個倒的,當我站在那上面的時候,說真的我真的很害怕,我長這么大真的沒有什么讓我害怕過,站在上面看不見背后的隊員們能不能接住我,我的全身都在顫抖,我這時猶豫了,真的很害怕,當我說出;我的家人你們準備好了嗎?他(她)們是那么的一致回答我我們時刻準備著,我又一次硬著頭皮說;我相信你們,當我又一次的說出我倒了,這時我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去,我眼睛睜開時他們把我慢慢的晃了起來,這時我知道了我成功了,沒有失敗,我的眼淚一下子濕了眼眶,鼻子是那么的酸,我不是感到自己多么的棒,而是那些女生是那么的勇敢,讓我不能不放下男生的尊嚴去佩服她們,到最后我們拿了第一名,這第一我知道拿到是那么的不容易,我們11個人是那么的團結在一起,誰也不會放棄誰,因為沒有誰我們都拿不到這第一名。

      當第二個游戲的時候我就錯了,而且犯了一個很大的錯誤,我是那么的自私,那么的要強,好勝,而傷害了我身邊的每一個人,我每次出的都是紅牌,我真的不敢去面對 那些我對他們出了紅牌的人,在工作上·朋友·家人,我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我,我真的知道自己錯了,對不起。當周老師講演講的時候我真的是用心用心在用心去聽了,因為我好怕站在那個臺上會讓我無法呼吸,真的好恐怖,我一直都在對自己說什么時候才能找到我人生中第一個上去的舞臺了,我不知道還有多久,我不管站上去的原因我想周老師說的很對我就是對自己沒有信心,打不開心扉,永遠躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切,我相信在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時間里找到我的第一個舞臺勇敢的站上去面對大家,不會讓周老師失望,也不會讓大家失望的。

      當_總監和我們說銷售時,我又很多不懂,因為我本來就不是很懂銷售,銷售看起來簡單,有人會說不就是買東西嗎,有什么難的,但我不這么覺得,要用華麗的語言說服顧客,等等,當總監把銷售說完后我真的是頭大,什么都不懂,但是我相信我可以慢慢的去學習,去積累知識。在下一個環節中是報數,小小的報數,就有這么難,可知我們從來就沒有在乎過報數,在公司里每天早上開晨會都在報數,但又有誰去認真的報數了,我猜是沒有的,也沒有人在報數的時候緊張害怕,當這個環節開始的時候我們是一次次的報錯,失誤,當報數有懲罰的時候每個人是那么的緊張,害怕報錯,說真的這些小事只要我們在平時用心去在乎每一件小事就像報數一樣,當你在面臨這個的時候我相信你不會在害怕緊張,所以說在生活中很多小事都要用心去做,不要等它來臨時在去害怕。

      內訓的最后一天,這天晚上每個人是那么的激動緊張每個人盼望的心態都不一樣,有人在為這天的pk緊張,有人在想最后一晚熬過去后天網上就可以睡好覺了,等等。

      在我們進場的時候們每個人都知道今晚的內訓內容是pk有三個環節每個人都知道二個,一個是演講,一個是背誦,還有一個沒有人知道,當王總在宣布還有一個是吃西瓜的時候很多人都傻了,當吃西瓜開始的時候每個人都拼命的吃,吃都后來也吃不進了,在這個環節里我真的是放開了肚皮再吃,在全場我敢說我吃的最快最多最狠,我要是排第二,我相信沒有人難排第一。最后我們隊拿了第三的好成績。讓我也非常的滿意。在下面的二個pk環節中我真的我羨慕他(她)敢站在那個講臺上去,不管成功與否,我相信他們是最棒的,他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動,我的眼淚也一直在往下流,真的好感人,就像王總說的一樣“真感情好文章”

      三天的內訓很快就過去了,當第二太難去公司上班,快下班的時候有位家人問我,說你有沒有感覺好像少了什么啊,我說是的,少了內訓給我們帶來的激動和興奮了,今晚就沒有那樣的激情過一夜了,說真的我真的好期待下次的內訓快點到來,我真的學到了很多,有人說我被洗腦了,我想他們在內訓的期間是抱著無所謂的態度過來的,要是這樣還不如在家里睡覺,既然來了得到學到,所以我們隊的隊名就是得學隊,雖然我們在最后沒有拿到第一,但我們也付出了,拿到了第三名,也很不錯了,分數第幾并不重要,重要的是我們在這三天里24個小時是否真正的得到學到了,這才是第一,我相信每個家人都會期待下次的內訓。因為我們時刻準備著,課上完了,接下來就是我們自己去領會去思考去學習的時候了,加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

      #電話客服崗前培訓心得體會三#

      今天參加客服中心的崗前培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個__人,還不錯,聽她的課我還有種看__節目的感覺,呵呵,__人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發現我平時與代銷機構機構電話溝通時,無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個周末晚上好好整理下。

      首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區域經理什么問題都找我,從怎么填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話到什么時候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會議上,各種方式都嘗試過了,還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了,不看,也不寫,空著那里,像個大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。

      另外我最近在看《撞上快樂》,是__大學一位心理學教授寫的,感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段,那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說,我潛意識中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。

      ###話客服崗前培訓心得體會四#

      短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情,回到熟悉的校園,突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業人的第一步,讓我從心坎里感受到責任和團隊。

      拓展訓練是樂趣與挑戰并存,既有完成背摔的刺激和驚險,跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網的挫敗感,以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程,都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成,無論任務是否順利完成,我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任,教練的話至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶,我們應該怎樣完善自己的服務,才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網的受挫,生動的讓我們知道了“先動腦,后動手”和“預則立,不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗,則給全組隊員提了個大醒:團隊協作能力行動起來總比承諾的難 倍,相信隊友,是合作的基礎。

      三天講堂式的培訓,為我們在__開始職業生涯,從里到外做好了準備。___老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態,整整一天時間里,_老師給我留下了很多印象深刻的語句,其中對我感觸最深的是“做比說重要,習比學有效”和“站得高,看得遠,才能飛得高”,這兩句話很簡單樸實,但對于自認為執行力不夠的我,第一句話可以成為以后我工作的座右銘,而第二句話提醒我,在日后不應迷失于繁雜重復的工作里,要不斷學習充實自己,拓寬自己的眼界,與時俱進。第二天__老師有關銀行營銷的課程,幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去__大廈支行實習報道的第一天,_副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”,其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷,足見營銷在現代商行業務開展中的重要性,而通過_老師的課程,我對_副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天,幽雅大方的__老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀,從而打造自己的職業素養,相信這些方面對于即將步入職場的新人來說,都是必要和有幫助的。

      周五晚上的晚會,也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間,多才多藝的隊員們,奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目,雖然簡單低調,但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈,另人印象深刻。尤其是最后全體成員在_總的帶領下,還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”,將晚會的溫情氣氛推向高潮。

      總的來說,五天的培訓生活,讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加認同_總營我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們,為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天,是我在__總營里成長邁出的第一步,很順利很開心,相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。

      #電話客服崗前培訓心得體會五#

      現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給我一個很好的發展平臺,讓我有那么好的機會學習!

      從_月_日我到__物業客服部參加崗前培訓,主要工作的內容是:接聽電話、接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業主百腦匯商場的服務??梢哉f到現在已經對物業有個籠統的概念。在我看來,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!

      要做好本職工作,想成為一名專業的客服專員,有很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!

      學習是永無止境的,不要滿足于現狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作,不斷學習,提升自我,因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態度,為更好的發展公司的業務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

      1.肯定自己。電話客服服務最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業戶會喜歡你,那實在太難為業戶。__銷售大王___說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己?!?/p>

      2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

      3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。

      4.要具備專業知識??头T要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!


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